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Reclamem por favor!

por Catarina, em 21.10.16

Se há coisa em que somos bons é a dizer mal. Normalmente temos uma pré-disposição natural para isso. É fácil, e há sempre  que apontar. Menos frequentemente elogiamos. Mas dizer mal, não deve ser apenas isso, a crítica deve ser no mínimo construtiva, ou não serve de nada.

Acho que reclamamos pouco; passo a explicar, até podemos reclamar entre nós, amigos, família, sobre um produto ou serviço... mas quantos efectivam realmente? Não me refiro aos trezentos e cinquenta mil portais de queixa que por aí andam, com o mérito que têm, mas ao livro de reclamações?

Posso dizer que já o usei duas vezes na vida, sempre com a EMEL, esses queridos. Mas também posso dizer que há umas outras tantas vezes em que tinha razões para o fazer, com outros serviços e entidades e não o fiz. Por preguiça, porque tinha de me deslocar, apanhar trânsito, gastar combustível, o que fosse. Gastar tempo mais não fosse já servia de desculpa. Muitas vezes recorro às áreas de reclamações online dos serviços ou instituições, mais "confortáveis", menos trabalhosas. De todas as vezes que reclamei recebo sempre uma resposta cordial, em que vão "avaliar" e depois geralmente segue-se uma resposta da caca em que não concluíram nada ou que vão melhorar de futuro (esta está melhor e já vi uma vez, de facto, acontecer). O modelo não é perfeito, acho que temos muito a evoluir no que toca a ouvir críticas e aceitar que não somos perfeitos.

Ontem tive esta pérola de conversa telefónica a propósito da devolução do valor de um curso em que me inscrevi (e exigem o valor total mais o pagamento do certificado logo na inscrição) e foi cancelado:

(...)

Sra da Universidade: "Isso demora duas semanas."

Eu: "Duas semanas? Mas porquê? Uma transferência demora dois dias úteis. Eu já enviei os dados na sexta feira passada!"

Sra: "Já demos seguimento, é o procedimento interno."

Eu: "Mas é bastante desagradável, repare que quando fui eu a pagar foi no imediato, na mesma hora, e agora vocês para devolver levam duas semanas"

Sra: "Se quiser pode enviar um e-mail"

Eu: "Isso e que não vai valer a pena, vocês nunca respondem!"

Sra (em tom esganiçado): "Comooooo? Nós respondemos sempre!!!"

Eu: "Podia provar-lhe o contrário, mas não vou dar-me ao trabalho..."

Sra (em tom esganiçado dois níveis acima do anterior): "Pois a senhora é que sabe! Muito obrigada e bom dia"

 

 

Resumindo, a senhora deve entender por resposta aquele email automático que se recebe quando o nosso email foi entregue na sua caixa e que diz:

"O seu correio eletrónico foi recebido com sucesso.
Com a brevidade possível responderemos à questão colocada."

 

Caso contrário tem um problema mais sério algures, porque nunca tive resposta para além disto e acabo sempre a ter de telefonar. 

 

Isto para dizer, acho que faz falta um "modelo" novo de reclamações, para que as coisas e as próprias pessoas evoluam, mas até lá, devíamos usar o que há disponível, mais não seja para provar que é importante, que faz falta. Depois desta cena fui ao site da Universidade e escrevi no formulário de reclamações... já estão a "avaliar"... Ufa, estou muito mais descansada! (NOT)

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